Aide à domicile : protection du consommateur et de la personne

AiderNosParents dénonce le système actuel qui rend les seniors à la merci des prestataires, interpelle les politiques et organismes de défense des consommateurs

L’aide à domicile pour seniors c’est 12 milliards d’euros, 600 millions d’heures, 700.000 bénéficiaires aidés financièrement (APA) mais qui participent à la note, 50% des plus de 80 ans, APA ou pas, en sont clients.

Malgré ces chiffres, le secteur reste opaque et archaïque :

  • Aucun portail pour mentionner le « bon tarif », comparer les tarifs pratiqués, mettre en concurrence les prestataires, dénoncer les clauses contractuelles abusives …
  • Le « service client » est inexistant : aucune innovation, aucune amélioration de qualité de service, aucune étude de satisfactions ou d’insatisfactions …

En réalité, qu’il soit payeur partiellement ou totalement, le senior n’est pas un « client » dans le sens habituel des autres secteurs économiques.

En situation de faiblesse et d’ignorance, vulnérable, seul face aux grands réseaux de prestataires, la personne âgée subit, n’a pas le choix, est incroyablement dépendant de son prestataire.

La relation client-fournisseur se transforme en dominé-dominant.

Arnaquer le senior devient un standard

A l’origine, le senior pouvait suivre ses interventions et avait le pouvoir : c’est lui qui gère et valide les feuilles de temps, sans lesquelles le prestataire ne peut pas facturer.

Prétextant que quelques seniors sont en incapacité de gérer-valider, et qu’il faut moderniser, les prestataires ont institutionnalisé la Télégestion, depuis 1999 :

  1. Le suivi des interventions devient numérique et instantané pour le prestataire derrière un bureau.
  2. Mais le senior lui est privé de toute info, télé-géré comme un objet.
  3. Au moindre besoin d’info, le senior doit demander au prestataire et lui « faire confiance ».

Le prestataire brouille les pistes pour facturer ce qu’il veut :

  1. Les intervenants sont multiples et changeants, leur identité (nom, tél, mini-cv) n’est jamais communiquée.
  2. Les factures ne sont jointes d’aucun justificatif des heures détaillées : prévues versus réalisées, certifiées non-manipulées.
  3. Les factures sont mensuelles, envoyées 15 jours après le mois de prestation : le temps fait tout oublier à cet âge.
  4. Des pratiques comme un mois d’acompte payé d’avance, prélèvement automatique, font plier toute velléité de contestation.

La supercherie est décrite à la page 14, §4 (pièce) du dispositif en cours de mise en place par M. Dominique Bussereau, nouveau Patron des Départements de France :

Alors que la Télégestion est présentée (pièce) comme le système permettant d’éviter des abus grâce aux mesures précises et incontestables, en réalité les données issues de la Télégestion ne sont pas inaltérables mais modifiables à loisir par l’administratif du prestataire !

Inventer les corrections : des heures fictives, à la place et à l’insu du bénéficiaire et de l’intervenant, est devenue une pratique courant, reconnue et tolérée !

Tiers de confiance numérique

AiderNosParents milite pour la « tolérance zéro » concernant la manipulation des données numériques des seniors par leurs prestataires.

Ce n’est pas parce que la majorité des seniors actuels sont exclus du numérique qu’il faut généraliser des systèmes qui excluent tous les seniors indéfiniment du numérique. Le senior doit être considéré comme un citoyen normal de la société numérique.

Un senior autonome numériquement doit être maître de ses données.

Un senior incapable numériquement doit pouvoir être assisté par un aidant proche.

Les données d’un senior incapable et sans aucun proche doivent être protégées contre toute manipulation malveillante des prestataires intéressés.

Les données numériques de suivi d’interventions ne peuvent pas être gérées par des prestataires intéressés.

AiderNosParents appelle donc à la création d’un tiers de confiance indispensable pour :

  • enregistrer les interventions prévues
  • enregistrer les interventions réalisées
  • gérer les corrections d’une manière collaborative et transparente entre bénéficiaire et intervenant.
  • fournir des feuilles de temps certifiées
  • conserver les données d’une manière inaltérable, afin que chaque partie puisse les retrouver à tout moment pendant une durée de deux ans. Ces données peuvent être accédées dans le cadre des demandes judiciaires.

AiderNosParents appelle au secours les organismes de défense des consommateurs afin que le rapport des forces entre le senior isolé vulnérable et ses prestataires soit moins déséquilibré !

Les seniors ont besoin de tiers de confiance
Les personnes âgées, consommateurs et usagers des services à domicile, ont besoin d’un tiers de confiance

Auteur : M. Chi Minh PHAM, Président de l’association AiderNosParents.org, Aidant d’une mère handicapée, Ingénieur Centralien, Expert en numérique

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