Supprimer le CESU APA, Créer un tiers-de-confiance numérique pour l’aide à domicile

Le paiement par CESU des aides sociales APA, qui porte préjudice aux personnes âgées dépendantes, est à l’origine d’une escroquerie aux bénéficiaires. L’association AiderNosParents demande aux départements le renouveau des services à la personne basé sur le respect des bénéficiaires.

Le versement des aides sociales APA aux personnes âgées dépendantes (bénéficiaires) se fait par défaut par virement du département au bénéficiaire.

Les opérateurs CESU ont réussi à vendre à plusieurs départements le paiement en CESU, une monnaie gérée par le Centre de Remboursement du CESU (CRCESU), un GIE constitué d’opérateurs CESU.

Considérons un bénéficiaire d’un plan d’aide de 50 heures/mois financé à 20 €/heure. Au lieu de virer sur son compte :

  • 1.000 €/mois si le département n’a pas de contrôle d’effectivité,
  • 20 fois sa consommation mensuelle en heures, dans la limite des 1.000 €, s’il y a contrôle d’effectivité (c’est la solution demandée par AiderNosParents pour tous les bénéficiaires),

le département écarte le bénéficiaire, paie systématiquement 1.000 €/mois, malgré les frais et les impondérables, à l’opérateur CESU qui édite et envoie par la poste 50 chèques de 20 € au bénéficiaire.

Les nombreux frais suivants sont facturés par l’opérateur CESU au département : commande-émission-fabrication des titres, fourniture d’enveloppes avec logo, affranchissement, emballage, manutention, transport, stockage, assurance, remboursement, support, …

Les impondérables sont nombreux : décès, hospitalisation, entrée en EHPAD, déménagement, pertes, vols, délai du titre expiré, erreurs d’édition, d’envoi, … Dans tous ces cas, les CESU sont émis indument en excès, l’opérateur CESU facture indument ses services.

Le paiement en CESU porte préjudice au bénéficiaire

  • Il doit manipuler un moyen de paiement rétrograde, des chèques et espèces que représentent le CESU : réception par la poste, envoie par la poste pour payer le prestataire, chèques abîmés, manquants, erronés, expirés, détruits accidentellement, …
  • « Comment une personne en situation de handicap mental ou une personne âgée atteinte d’Alzheimer va-t-elle pouvoir gérer des CESU ? »
  • Ne voyant pas l’intérêt de garder des chèques qui ne peuvent être encaissés que par son prestataire, le bénéficiaire lui remet l’intégralité de son chéquier dès sa réception.
  • Pour transformer le titre CESU en argent sur son compte, le prestataire doit payer des frais à son émetteur (2,5 % pour UP ; 2,12% pour EDENRED) et au CRCESU. Ces frais sont répercutés par le prestataire sur le bénéficiaire, que ce soit prévu contractuellement ou pas.

L’escroquerie aux bénéficiaires

« Des prestataires peu scrupuleux se font remettre l’intégralité du chéquier par la personne aidée dès sa réception » est une pratique couramment constatée.

Avec le CESU, les prestataires savent être persuasifs pour se faire payer le total du plan d’aide à l’avance. Ils ne délivrent ensuite aux bénéficiaires que le nombre d’heures qui les arrange.

Les départements sont responsables des manœuvres frauduleuses des prestataires en imposant aux bénéficiaires un moyen de paiement pernicieux, en ne faisant rien pour que les bénéficiaires puissent contrôler l’effectivité des RDV prévus et réalisés par les prestataires.

Par ailleurs, les impondérables des bénéficiaires sont exploités par les départements et opérateurs CESU pour augmenter leurs recettes :

  • 20% des CESU émis sont non-consommés suite aux hospitalisations et décès.
  • De 8 à 18% du montant des CESU émis sont rétrocédés par l’opérateur CESU à son département l’année suivante. Ces recettes convoitées par les départements sont les objectifs cachés du dispositif CESU.
  • Lorsqu’un bénéficiaire n’a pas besoin d’intervention suite à un impondérable, le département vise ses futures recettes en payant indûment à l’opérateur CESU, prétend dépenser pour le bénéficiaire des sommes qu’il ne profite pas. Quant à l’opérateur CESU, il surfacture en envoyant indûment des CESU au bénéficiaire qui n’en profite pas.

Ainsi, l’escroquerie aux bénéficiaires est un vice grave qui justifie la suppression du dispositif CESU.

L’argent public des aides sociales a besoin d’un tiers-de-confiance pour empêcher les manœuvres frauduleuses qui peuvent provenir de chacune des parties : bénéficiaire, prestataire, département, opérateur de paiement.

Compte tenu de l’état de l’art, il s’agit d’instaurer un tiers-de-confiance numérique pour tracer la réalité des interventions à domicile : RDV prévus et réalisés, messages échangés, nombres d’heures validés par les personnes concernées, …

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Planning usager : revendication n°1 des personnes dépendantes de l’aide et des soins à domicile

N’importe qui n’importe quand, l’usager âgé handicapé attend. Après étude des subventions  à  180 millions d’€ pour moderniser le secteur depuis 2012, AiderNosParents et YouTime dénoncent : l’usager n’est toujours pas informé par mail/sms de ses RDV d’intervention, souffre de la non-ponctualité, de l’absentéisme, des abus aux intervenants sous-qualifiés non-déclarés, des fraudes aux heures prévues non-réalisées mais facturées.

 

1.      Non-ponctualité et Absentéisme

Tout usager en pleine possession de ses moyens aurait changé de prestataire, service d’aide et de soins à domicile, SAD/SPASAD, qui lui pose un lapin 3 fois. Mais, l’usager dépendant, affaibli par l’âge et le handicap, ne réagit pas, subit ad vitam aeternam.

Chaque été, période de chaleur et où les intervenants se font rares, de nombreuses personnes âgées handicapées endurent seules chez elles plusieurs jours avant de bénéficier d’une aide à la toilette, suite au problème d’absentéisme jusqu’à 40% constaté.

Les gestionnaires de SAD/SPASAD, dans leur intérêt, promettent des plannings toujours bien remplis pour faire patienter leurs usagers. Ils ne communiquent pas le nom et le téléphone de l’intervenant à l’usager, pour éviter que ce dernier lui demande directement.

La divergence d’intérêt entre gestionnaires et usagers concernant la transparence et la précision du planning est un véritable problème.

 

2.      Prise de RDV : une obligation revendiquée

Prendre RDV est un acte habituel, simplissime, pour tout le monde. C’est un acte techniquement vulgarisé avec l’appli YouTime depuis mars 2013 pour les gestionnaires de SAD/SPASAD.

planning revendiqué

Or, c’est une saga incroyable pour les personnes âgées handicapées.

Malgré d’innombrables présentations aux SAD/SPASAD, ces derniers sont réticents à la planification collaborative avec leurs intervenants et usagers.

Malgré d’innombrables revendications par LRAR aux responsables de l’aide à domicile depuis 2013, par exemple celle bien explicite du 28/03/2014 à Madame Paulette Guinchard, Présidente du Conseil de la CNSA, aucune réponse ne nous a été apportée à ce jour, le 14/08/2016.

 

3.      Prise de RDV : transparence contre fraudes aux intervenants mystères

Lorsqu’un usager confie 30 heures de prestation à son SAD/SPASAD, 1 heure tous les jours de 14h à 15h, le planning des interventions et les prises de RDV semblent inutiles. Or, c’est trompeur !

Au §1, nous avons vu que les gestionnaires annoncent toujours un planning en trompe l’œil pour cacher les défaillances des ressources intervenantes. Lorsqu’un intervenant ne vient pas parce qu’il a quitté le SAD/SPASAD, ce dernier continue à faire croire à l’usager qu’il va venir, jusqu’à ce qu’un remplaçant soit trouvé. Cette technique commerciale est une tromperie pour les usagers. Ainsi, une gestion collaborative des RDV est indispensable : l’intervenant qui quitte son SAD/SPASAD ou qui s’absente, supprime-refuse ses RDV pour ne pas tromper ses usagers.

Pour trouver rapidement ce remplaçant, les fraudes aux intervenants sous-qualifiés ou non-déclarées sont aussi courantes : une infirmière remplacée par une aide-soignante, une auxiliaire de vie remplacée par une aide-ménagère, recours aux vacataires stagiaires ou externes à la fiabilité incertaine. Ainsi, le nom, le téléphone et les qualifications des nouveaux intervenants doivent être communiqués à minima à l’usager, lors de la prise de RDV, pour ne pas le tromper.

L’opacité du planning va de pair avec le pointage téléphonique ou sans contact, qui rend opaque l’identification des intervenants : le code ou tag de pointage est souvent utilisé d’une manière détournée. Un intervenant peut s’arranger avec un remplaçant inconnu. Un SAD/SPASAD peut faire pointer plusieurs vacataires avec un même code ou tag.

 

4.      Fraudes aux heures prévues non-réalisées mais facturées

L’absentéisme jusqu’à 40% constaté est un fléau pour le secteur et pour les usagers. Pire, ces derniers affaiblis par l’âge et le handicap, ne réagissent pas, ne contestent pas ces absences. Lors de la facturation mensuelle, les gestionnaires de SAD/SPASAD facturent par défaut toutes les interventions prévues, avec des pointages fictifs. Ces fraudes ultra-courantes sont dénoncées par AiderNosParents dans : http://blog.lemondeinformatique.fr/aidernosparents/lire-l-opacite-des-rdv-dans-l-aide-a-domicile-incite-a-la-fraude-sociale-203.html

 

5.      Gaspillage aux plannings dématérialisés sans intérêt

La planification des rendez-vous à domicile doit être interactive, collaborative entre gestionnaire, intervenant, et usager. C’est la seule réponse technique possible à une application de planning correcte.

Or, avec des logiciels non-collaboratifs, destinés uniquement aux gestionnaires, les éditeurs informatiques historiques tentent de mettre en ligne des extractions des plannings élaborés par ces derniers. Mais, ces extractions ne sont pas à jour, n’engagent pas l’intervenant qui ne peut pas modifier en cas d’imprévus.

Face aux discours trompeurs : « consultation partagée des plannings », « extranet bénéficiaire famille », … AiderNosParents dénonce :

  • Un planning approximatif est sans intérêt, ne vaut pas davantage que sans planning
  • Il est urgent d’arrêter les subventions à millions d’euros pour bricoler des solutions informatiques obsolètes
  • Il est urgent de respecter l’usager en arrêtant de lui vendre des applications indignes et inutiles. Exemple :

planning 20140830 pièce1

  • Il est urgent de proposer à l’usager des applications correspondant à l’état de l’art des technologies numériques de 2016 :

 

agenda

Aide à domicile : arnaques sur les heures des seniors et intervenants

AiderNosParents dénonce des heures comptabilisées sans consentement des bénéficiaires et intervenants. La validation humaine est indispensable !

Les services à domicile pour personnes âgées sont des prestations à comptabilisation horaire.  L’organisme prestataire est l’intermédiaire qui gère le nombre d’heures pour facturer le bénéficiaire d’un côté, rémunérer l’intervenant de l’autre. La marge dégagée constitue le modèle économique du prestataire, entreprise privée ou association.

Le bénéficiaire, l’intervenant, et l’intermédiaire sont trois parties aux intérêts opposés au niveau financier, comptage des heures.

A l’origine, la feuille de présence permet aux bénéficiaire et intervenant de valider le nombre d’heure à chaque fin d’intervention. A chaque fin de mois, cette feuille au nombre d’heures cumulées, validée par les trois parties, sert aux calculs financiers.

La modernisation des organismes d’aide à domicile a changé la donne.

Depuis 1999, ces organismes s’équipent de dispositifs de collecte et comptage automatique des heures appelés télégestion, pointage téléphonique ou NFC, au profit de l’intermédiaire administratif.

Depuis, personne ne se préoccupe d’informer le bénéficiaire et l’intervenant sur le terrain, encore moins obtenir leur VALIDATION HUMAINE à chaque fin d’intervention !

Concrètement, c’est l’intervenant qui doit pointer à chaque début et fin d’intervention, en utilisant le téléphone à domicile du bénéficiaire. L’intermédiaire administratif en est informé à distance et centralise le suivi. Mais sur le terrain, intervenant et bénéficiaire ne sont plus au courant de rien.

Eluder et contourner le consentement des seniors et employés 

Madame Cliente XX, vous venez de réaliser 1,6 h avec Intervenante YY. Vous avez 25,3 h de réalisé depuis le début du mois, soit un montant dû de 556,6 euros. Veuillez donner votre accord ? En cas de remarque, veuillez laisser un message sur le cahier de liaison ?

Madame Intervenante YY, vous venez de réaliser 1,6 h avec Cliente XX. Vous avez 4,1 h de réalisé aujourd’hui ; 88,9 h de réalisé depuis le début du mois. Veuillez donner votre accord ? En cas de remarque, veuillez laisser un message sur le cahier de liaison ?

Informer clairement les personnes âgées vulnérables et recueillir le consentement des bénéficiaires et intervenants à chaque fin d’intervention aurait dû être une obligation pour tout dispositif de comptage des heures.

Mais, les organismes d’aide à domicile ont préféré évincer cette exigence depuis plus de 15 ans, malgré de nombreuses alertes de l’association AiderNosParents depuis plus d’un an.

AiderNosParents dénonce donc cette volonté inadmissible d’exclure les bénéficiaires et intervenants du dispositif de comptage des heures, de les considérer comme des individus incapables, de marginaliser et déresponsabiliser ces deux populations.

Arnaques

Les heures d’intervention devenues dématérialisées, numériques, sont aussi faciles à manipuler que des chiffres dans une feuille d’Excel. Ces heures sont à l’origine des arnaques bien ciblées.

Chaque administratif connaît bien son bénéficiaire. A chaque fin de mois, il ajoute une heure fictive par ci, arrondit 1,6h à 2h par là. Si le bénéficiaire réagit, l’administratif peut toujours s’excuser en prétextant une heure planifiée non-réalisée non-corrigée, ou simplement un loupé informatique. Si le bénéficiaire ne réagit pas du tout, les arnaques peuvent devenir plus régulières et significatives.

En réalité, lorsqu’un bénéficiaire âgé reçoit une facture mentionnant 25,3 h à payer, il la paie les yeux fermés. Il ne va même pas demander le relevé des heures pour vérifier. Et même s’il a ce relevé sous les yeux, il aura beaucoup de peine à se rappeler que c’était 1,6h et non 2h ce jour là, encore moins le prouver …

Concernant l’intervenant, lorsque son employeur affirme qu’il a fait 118,2 h le mois dernier, même si lui a calculé que c’est 122 h sur son carnet, il ne va pas oser contester son employeur.

Tromperie à grande échelle

AiderNosParents dénonce le discours trompeur des organismes d’aide à domicile : faites nous confiance, vous n’avez rien à faire, la télégestion automatique fournit des mesures incontestables.

Faire croire aux vieux et aux travailleurs que le comptage automatique des heures est irréprochable, qu’il n’y a pas besoin de validation humaine à chaque fin d’intervention, ni de vigilance particulière à chaque fin de mois, c’est une manœuvre abusive qui n’a que trop duré, depuis 1999 !

Sachant que l’aide à domicile c’est un secteur économique qui pèse 12 milliards d’euros, 600 millions d’heures, il y a grande urgence à en finir avec ces pratiques douteuses.

Validation humaine à chaque fin d’intervention, et à chaque fin de mois

L’association AiderNosParents interpelle donc les décideurs du secteur pour rétablir le rôle fondamental des humains dans la comptabilisation des heures :

  • le bénéficiaire doit donner son accord au nombre d’heures à chaque fin d’intervention, et à chaque fin de mois, avant d’être facturé
  • l’intervenant doit donner son accord au nombre d’heures à chaque fin d’intervention, et à chaque fin de mois, avant de recevoir son bulletin de paie

En cas de dysfonctionnement ou de désaccord, bénéficiaire et intervenant doivent savoir clairement que faire dans le dispositif.

consentement dans l'aide à domicile
l’aide à domicile requiert consentement, validation, vigilance des humains concernés

Auteur : Monsieur Chi Minh PHAM, Président AiderNosParents, aidant d’une mère handicapée, Ingénieur Centralien, Expert en numérique

Aide à domicile : protection du consommateur et de la personne

AiderNosParents dénonce le système actuel qui rend les seniors à la merci des prestataires, interpelle les politiques et organismes de défense des consommateurs

L’aide à domicile pour seniors c’est 12 milliards d’euros, 600 millions d’heures, 700.000 bénéficiaires aidés financièrement (APA) mais qui participent à la note, 50% des plus de 80 ans, APA ou pas, en sont clients.

Malgré ces chiffres, le secteur reste opaque et archaïque :

  • Aucun portail pour mentionner le « bon tarif », comparer les tarifs pratiqués, mettre en concurrence les prestataires, dénoncer les clauses contractuelles abusives …
  • Le « service client » est inexistant : aucune innovation, aucune amélioration de qualité de service, aucune étude de satisfactions ou d’insatisfactions …

En réalité, qu’il soit payeur partiellement ou totalement, le senior n’est pas un « client » dans le sens habituel des autres secteurs économiques.

En situation de faiblesse et d’ignorance, vulnérable, seul face aux grands réseaux de prestataires, la personne âgée subit, n’a pas le choix, est incroyablement dépendant de son prestataire.

La relation client-fournisseur se transforme en dominé-dominant.

Arnaquer le senior devient un standard

A l’origine, le senior pouvait suivre ses interventions et avait le pouvoir : c’est lui qui gère et valide les feuilles de temps, sans lesquelles le prestataire ne peut pas facturer.

Prétextant que quelques seniors sont en incapacité de gérer-valider, et qu’il faut moderniser, les prestataires ont institutionnalisé la Télégestion, depuis 1999 :

  1. Le suivi des interventions devient numérique et instantané pour le prestataire derrière un bureau.
  2. Mais le senior lui est privé de toute info, télé-géré comme un objet.
  3. Au moindre besoin d’info, le senior doit demander au prestataire et lui « faire confiance ».

Le prestataire brouille les pistes pour facturer ce qu’il veut :

  1. Les intervenants sont multiples et changeants, leur identité (nom, tél, mini-cv) n’est jamais communiquée.
  2. Les factures ne sont jointes d’aucun justificatif des heures détaillées : prévues versus réalisées, certifiées non-manipulées.
  3. Les factures sont mensuelles, envoyées 15 jours après le mois de prestation : le temps fait tout oublier à cet âge.
  4. Des pratiques comme un mois d’acompte payé d’avance, prélèvement automatique, font plier toute velléité de contestation.

La supercherie est décrite à la page 14, §4 (pièce) du dispositif en cours de mise en place par M. Dominique Bussereau, nouveau Patron des Départements de France :

Alors que la Télégestion est présentée (pièce) comme le système permettant d’éviter des abus grâce aux mesures précises et incontestables, en réalité les données issues de la Télégestion ne sont pas inaltérables mais modifiables à loisir par l’administratif du prestataire !

Inventer les corrections : des heures fictives, à la place et à l’insu du bénéficiaire et de l’intervenant, est devenue une pratique courant, reconnue et tolérée !

Tiers de confiance numérique

AiderNosParents milite pour la « tolérance zéro » concernant la manipulation des données numériques des seniors par leurs prestataires.

Ce n’est pas parce que la majorité des seniors actuels sont exclus du numérique qu’il faut généraliser des systèmes qui excluent tous les seniors indéfiniment du numérique. Le senior doit être considéré comme un citoyen normal de la société numérique.

Un senior autonome numériquement doit être maître de ses données.

Un senior incapable numériquement doit pouvoir être assisté par un aidant proche.

Les données d’un senior incapable et sans aucun proche doivent être protégées contre toute manipulation malveillante des prestataires intéressés.

Les données numériques de suivi d’interventions ne peuvent pas être gérées par des prestataires intéressés.

AiderNosParents appelle donc à la création d’un tiers de confiance indispensable pour :

  • enregistrer les interventions prévues
  • enregistrer les interventions réalisées
  • gérer les corrections d’une manière collaborative et transparente entre bénéficiaire et intervenant.
  • fournir des feuilles de temps certifiées
  • conserver les données d’une manière inaltérable, afin que chaque partie puisse les retrouver à tout moment pendant une durée de deux ans. Ces données peuvent être accédées dans le cadre des demandes judiciaires.

AiderNosParents appelle au secours les organismes de défense des consommateurs afin que le rapport des forces entre le senior isolé vulnérable et ses prestataires soit moins déséquilibré !

Les seniors ont besoin de tiers de confiance
Les personnes âgées, consommateurs et usagers des services à domicile, ont besoin d’un tiers de confiance

Auteur : M. Chi Minh PHAM, Président de l’association AiderNosParents.org, Aidant d’une mère handicapée, Ingénieur Centralien, Expert en numérique