N’importe qui n’importe quand, l’usager âgé handicapé attend. Après étude des subventions à 180 millions d’€ pour moderniser le secteur depuis 2012, AiderNosParents et YouTime dénoncent : l’usager n’est toujours pas informé par mail/sms de ses RDV d’intervention, souffre de la non-ponctualité, de l’absentéisme, des abus aux intervenants sous-qualifiés non-déclarés, des fraudes aux heures prévues non-réalisées mais facturées.
1. Non-ponctualité et Absentéisme
Tout usager en pleine possession de ses moyens aurait changé de prestataire, service d’aide et de soins à domicile, SAD/SPASAD, qui lui pose un lapin 3 fois. Mais, l’usager dépendant, affaibli par l’âge et le handicap, ne réagit pas, subit ad vitam aeternam.
Chaque été, période de chaleur et où les intervenants se font rares, de nombreuses personnes âgées handicapées endurent seules chez elles plusieurs jours avant de bénéficier d’une aide à la toilette, suite au problème d’absentéisme jusqu’à 40% constaté.
Les gestionnaires de SAD/SPASAD, dans leur intérêt, promettent des plannings toujours bien remplis pour faire patienter leurs usagers. Ils ne communiquent pas le nom et le téléphone de l’intervenant à l’usager, pour éviter que ce dernier lui demande directement.
La divergence d’intérêt entre gestionnaires et usagers concernant la transparence et la précision du planning est un véritable problème.
2. Prise de RDV : une obligation revendiquée
Prendre RDV est un acte habituel, simplissime, pour tout le monde. C’est un acte techniquement vulgarisé avec l’appli YouTime depuis mars 2013 pour les gestionnaires de SAD/SPASAD.
Or, c’est une saga incroyable pour les personnes âgées handicapées.
Malgré d’innombrables présentations aux SAD/SPASAD, ces derniers sont réticents à la planification collaborative avec leurs intervenants et usagers.
Malgré d’innombrables revendications par LRAR aux responsables de l’aide à domicile depuis 2013, par exemple celle bien explicite du 28/03/2014 à Madame Paulette Guinchard, Présidente du Conseil de la CNSA, aucune réponse ne nous a été apportée à ce jour, le 14/08/2016.
3. Prise de RDV : transparence contre fraudes aux intervenants mystères
Lorsqu’un usager confie 30 heures de prestation à son SAD/SPASAD, 1 heure tous les jours de 14h à 15h, le planning des interventions et les prises de RDV semblent inutiles. Or, c’est trompeur !
Au §1, nous avons vu que les gestionnaires annoncent toujours un planning en trompe l’œil pour cacher les défaillances des ressources intervenantes. Lorsqu’un intervenant ne vient pas parce qu’il a quitté le SAD/SPASAD, ce dernier continue à faire croire à l’usager qu’il va venir, jusqu’à ce qu’un remplaçant soit trouvé. Cette technique commerciale est une tromperie pour les usagers. Ainsi, une gestion collaborative des RDV est indispensable : l’intervenant qui quitte son SAD/SPASAD ou qui s’absente, supprime-refuse ses RDV pour ne pas tromper ses usagers.
Pour trouver rapidement ce remplaçant, les fraudes aux intervenants sous-qualifiés ou non-déclarées sont aussi courantes : une infirmière remplacée par une aide-soignante, une auxiliaire de vie remplacée par une aide-ménagère, recours aux vacataires stagiaires ou externes à la fiabilité incertaine. Ainsi, le nom, le téléphone et les qualifications des nouveaux intervenants doivent être communiqués à minima à l’usager, lors de la prise de RDV, pour ne pas le tromper.
L’opacité du planning va de pair avec le pointage téléphonique ou sans contact, qui rend opaque l’identification des intervenants : le code ou tag de pointage est souvent utilisé d’une manière détournée. Un intervenant peut s’arranger avec un remplaçant inconnu. Un SAD/SPASAD peut faire pointer plusieurs vacataires avec un même code ou tag.
4. Fraudes aux heures prévues non-réalisées mais facturées
L’absentéisme jusqu’à 40% constaté est un fléau pour le secteur et pour les usagers. Pire, ces derniers affaiblis par l’âge et le handicap, ne réagissent pas, ne contestent pas ces absences. Lors de la facturation mensuelle, les gestionnaires de SAD/SPASAD facturent par défaut toutes les interventions prévues, avec des pointages fictifs. Ces fraudes ultra-courantes sont dénoncées par AiderNosParents dans : http://blog.lemondeinformatique.fr/aidernosparents/lire-l-opacite-des-rdv-dans-l-aide-a-domicile-incite-a-la-fraude-sociale-203.html
5. Gaspillage aux plannings dématérialisés sans intérêt
La planification des rendez-vous à domicile doit être interactive, collaborative entre gestionnaire, intervenant, et usager. C’est la seule réponse technique possible à une application de planning correcte.
Or, avec des logiciels non-collaboratifs, destinés uniquement aux gestionnaires, les éditeurs informatiques historiques tentent de mettre en ligne des extractions des plannings élaborés par ces derniers. Mais, ces extractions ne sont pas à jour, n’engagent pas l’intervenant qui ne peut pas modifier en cas d’imprévus.
Face aux discours trompeurs : « consultation partagée des plannings », « extranet bénéficiaire famille », … AiderNosParents dénonce :
- Un planning approximatif est sans intérêt, ne vaut pas davantage que sans planning
- Il est urgent d’arrêter les subventions à millions d’euros pour bricoler des solutions informatiques obsolètes
- Il est urgent de respecter l’usager en arrêtant de lui vendre des applications indignes et inutiles. Exemple :
- Il est urgent de proposer à l’usager des applications correspondant à l’état de l’art des technologies numériques de 2016 :
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